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业界观察:CEM能否取代CRM?

客户是企业生计与成长的命脉,是以企业治理职员老是思虑着该若何满意客户的各类必要。但根据Ventana Research所宣布的申报,只有一小部分企业成功做到了对客户体验维持专注。

阐发机构Ventana Research近来在一份调研申报中描画了CRM(客户关系治理)与CEM(客户体验治理)的区别,并指出CEM终将会成为未来的趋势。

客户是企业生计与成长的命脉,是以企业治理职员老是思虑着该若何满意客户的各类必要。但根据Ventana Research所宣布的申报,只有一小部分企业成功做到了对客户体验维持专注。

Ventana的副总裁Richard Snow表示,“企业对客户关系影响力的追求推动了CRM的成长,CRM的初衷是为了天生更好的关系,进而前进经业务绩。然而,如今的CRM却多被用来治理公司内部的市场、营销与客户办事功能,而没有切实办理公司与客户之间的实际互动。客户体验治理(CEM)恰好是针对这些互动,并着重于影响客户的行径。”

在申报中,有65%的受访者表示CEM的目的是在每一个触点中改良与客户相关的流程,另有27%的受访者进一步觉得CEM能在这些触点中阐发并影响客户的行径,继而前进他们的虔敬度和购买次数。但令人遗憾的是,大年夜部分公司彷佛仍未具备有效的流程。Snow表示,受访者对CEM的理解超乎了原有的预期,但却很少有人将这一理论运用到实践中。是以Ventana在其申报中对种种客户触点进行了颇为周全的阐发,并列举了它们的优毛病。

此中最为常见的一个问题便是呼叫中间坐席的对象。Snow表示,“坐席的桌面系统是双方(坐席与客户)不佳体验的主要泉源。坐席每每都邑感觉他们的桌面系统繁杂难用,同时没有供给所需的精确信息来办理客户问题,也把握不准客户互动的脉搏。作为连锁反映,客户也会感觉坐席事情效率低下,老是在反复扣问他们同样的问题,而且老是无法妥善办理他们的艰苦。鉴于这一环境,约有三分之一的受访公司表示会在未来12个月中进级坐席的桌面系统。

此外,调研结果还显示了阐发与反馈治理也不尽如人意。许多呼叫中间照样在采纳让主管职员取样 监听呼叫录音的老法子来监控质量,很少有公司说起语音阐发系统。着实,语音阐发可以自动处置惩罚数量更多的呼叫样本(以致所有的呼叫)。

别的根据统计,电子邮件、电话与网站是公司用来进行客户调研的三大年夜常见道路,但令人遗憾的是,跨越折半(57%)企业的客户调研频率都跨越了1个月,乐意共同完成调研的客户更是在少数。这意味着,着实大年夜多半公司都在根据少量、且不及时的数据来解读各自的户知足度。

差强人意的收集自助办事与电子商务也遭人诟病的一大年夜方面,然则无法获取360度客户全貌的主要缘故原由照样来自于电子表格。Snow觉得,电子表格必要大年夜量的人工录入、更新和数据阐发,它们也无法与呼叫中间里常见的各类资本与数据种类相集成。许多公司由于电子表格的局限而无法进行更好的阐发。有跨越四分之一的受访者表示,自己曾考试测验经由过程商业智能对象来创建一些功能。着实,最具资源效益的措施是在市场上探求一款得当的呼叫中间阐发对象,然而,做到这一点的公司只有五分之一(20%)。

总的来说,企业照样短缺对CEM对象的熟识,以及响应的预算。CEM的目标该当是改良所有与客户(或潜在客户)之间的互动,让他们维持开心,感到自己得到了所需的信息,办理了问题,或够买到遂心如愿的产品,以致保举给亲朋石友。Ventana Research坚信,假如公司不去仔细、周全的思虑CEM的意义,那么CEM很可能会与CRM一样,不会给他们带来多大年夜的惊喜,也无法让他们在如今高度竞争的市场格局下脱颖而出。

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